10 техник продаж: как и когда их применять
Техники продаж — это конкретные приёмы, которые помогают менеджеру начать разговор с клиентом, понять его задачу и довести переговоры до оплаты. Одни приёмы используют при первом звонке, другие — на этапе презентации или при работе с сомнениями клиента. Разбираемся, какие бывают методы продаж, кому они пригодятся и как выбрать подходящий приём, а заодно как научиться продавать, даже если раньше вы не работали в этой сфере.
Для кого статья
Материал будет полезен:
-
начинающим менеджерам по продажам, которые только осваивают профессию и хотят быстрее пройти испытательный срок
-
предпринимателям и владельцам малого бизнеса, которые сами общаются с клиентами и пока не готовы нанимать отдел продаж
-
специалистам поддержки и сервиса, от которых зависят повторные покупки и лояльность клиентов
-
маркетологам, которые готовят рекламные предложения, презентации и посадочные страницы
-
студентам и тем, кто выбирает будущую профессию и присматривается к сфере продаж
Что такое техники продаж
Это набор приёмов и правил, которые помогают выстроить разговор с клиентом. Каждый приём решает свою задачу: один помогает наладить контакт, другой — снять возражение, третий — подвести человека к успешной сделке.
Методы продаж отличаются от простой презентации товара. Продавец не просто перечисляет характеристики. Он задаёт вопросы, слушает ответы и подбирает аргументы под конкретного человека.
Компании обучают сотрудников техникам продаж, поскольку качество работы менеджера может влиять на конверсию и результаты продаж. Знание разных подходов помогает адаптировать разговор к клиенту и конкретной ситуации.
Многие современные техники продаж строятся вокруг диалога и внимания к потребностям клиента, а не прямого давления. Правда, часть приёмов ниже — например, ограниченное по времени предложение — по-прежнему опирается на психологию влияния, а не только на консультативный подход.
Набор приёмов отличается в зависимости от сферы. В розничном магазине продавец может быстро уточнить запрос покупателя и предложить подходящее решение здесь и сейчас. А когда одна компания продаёт товары или услуги другой, переговоры могут растягиваться на несколько встреч. Так бывает, например, при продаже оборудования, программного обеспечения или консалтинговых услуг. Но задача у всех техник продаж общая: помочь клиенту пройти путь от первоначального интереса к решению о покупке.
Где применяют техники продаж
Многие думают, что эти навыки нужны только менеджерам по продажам. На деле техники продаж пригодятся большинству сотрудников, которые общаются с клиентами или влияют на решение о покупке:
-
специалистам по персоналу (HR) — чтобы убедительно рассказывать о вакансии кандидату
-
маркетологам — чтобы формулировать предложения, которые находят отклик у аудитории
-
руководителям — чтобы вести переговоры с партнёрами и инвесторами
-
фрилансерам — чтобы находить заказчиков и договариваться об оплате
-
специалистам поддержки — чтобы превращать обращение в повторную покупку
Если хотите прокачать эти навыки системно, посмотрите . В подборке есть в том числе программы по техникам продаж.
Курсы для менеджеров по продажам
Управление в торговле
Менеджер по продажам
Менеджер по работе с клиентами + ИИ
10 техник продаж
Ниже — десять инструментов, которые используют в продажах. Среди них есть методики ведения разговора, способы презентации продукта, приёмы работы с сомнениями клиента и техники влияния. Эффективность и доказательная база у них различаются: одни подходы подтверждены исследованиями, другие основаны преимущественно на практике продавцов.
СПИН-продажи (SPIN)
SPIN, или СПИН-продажи, — метод, названный по первым буквам четырёх типов вопросов: ситуационные (Situation), проблемные (Problem), извлекающие (Implication), направляющие (Need-payoff). В методе используют четыре типа вопросов, которые менеджер выбирает в зависимости от хода разговора, а не строго друг за другом:
-
ситуационные — про текущее положение дел
-
проблемные — про трудности и неудобства
-
извлекающие — что произойдёт, если проблему не решить
-
направляющие — подводят клиента к мысли о пользе продукта
Метод чаще применяют в сложных продажах, где решение принимают не сразу: недвижимость, оборудование, корпоративные услуги.
Техника трёх «да»
Продавец задаёт подряд несколько простых вопросов, на которые клиент, скорее всего, ответит «да», а затем переходит к основному предложению. Приём используют, чтобы поддержать последовательный и доброжелательный тон разговора. Сам по себе такой приём не гарантирует согласия клиента. Чтобы разговор не выглядел манипулятивным, вопросы должны быть уместными и связанными с реальными потребностями собеседника.
Активное слушание
Менеджер не перебивает клиента, уточняет детали и повторяет своими словами то, что услышал. Такой подход помогает показать клиенту, что продавец внимательно относится к его задаче, а также собрать информацию для презентации решения.
Техника FAB
FAB — сокращение от английских слов свойство (Feature), преимущество (Advantage), выгода (Benefit). Менеджер описывает продукт по схеме:
-
свойство — объективная характеристика продукта
-
преимущество — что эта характеристика позволяет делать или чем она полезна
-
выгода — какой конкретный результат получает клиент
Пример. Ноутбук весит один килограмм — это свойство. Его удобно каждый день носить с собой — это преимущество. Если вы часто ездите на встречи с ноутбуком, сумка будет ощутимо легче — это выгода.
Работа с возражениями
Клиент может сомневаться перед покупкой: «дорого», «нужно подумать», «уже пользуюсь другим продуктом». Менеджер не спорит и не давит, а разбирает возражение по шагам:
-
выслушивает сомнение до конца
-
уточняет, что именно смущает клиента
-
приводит аргумент или пример, который снимает беспокойство
-
переходит к следующему шагу разговора
Истории клиентов
Вместо того чтобы сухо перечислять характеристики товара, менеджер рассказывает историю, как похожий клиент решил свою проблему с помощью продукта. Такой приём — его также называют сторителлингом — помогает показать пользу продукта на конкретном примере и сделать аргумент более понятным и эмоционально вовлекающим.
Увеличение чека (апселл) и кросс-продажи
Апселл — когда менеджер предлагает более дорогую версию товара с дополнительными возможностями. Кросс-продажа — когда менеджер предлагает сопутствующий товар к основной покупке. Оба приёма уместны, если дополнительное предложение действительно отвечает потребностям клиента.
Техника ограниченного предложения
Менеджер называет клиенту конкретные условия: скидка действует три дня, осталось два места на курсе, акция заканчивается в пятницу. Ограничение по времени или количеству может подтолкнуть клиента быстрее принять решение.
Важно: ограничение должно быть реальным. Нельзя сообщать о вымышленном остатке товара, несуществующем дефиците или фиктивном сроке акции — например, сказать, что скидка «заканчивается в пятницу», а затем автоматически продлить на тех же условиях. Если такие сведения используются в рекламе, они могут вводить покупателей в заблуждение и нарушать закон «О рекламе».
Зеркальное отражение
Менеджер может учитывать темп речи, громкость голоса и манеру общения клиента, чтобы разговор проходил комфортнее для обеих сторон. Но слишком заметное или механическое копирование, наоборот, может выглядеть неестественно и насторожить собеседника.
Техника «нога в двери»
Менеджер сначала просит клиента о небольшом и необременительном действии: оставить контакты, ответить на короткий вопрос, попробовать бесплатную версию продукта. Исследования показывают, что в некоторых условиях согласие на небольшую просьбу может повысить вероятность согласия на более существенную, хотя результат зависит от ситуации и не гарантирован.
Необязательно использовать все приёмы сразу. Начните с двух-трёх, которые ближе к вашему продукту и стилю общения, и постепенно расширяйте набор.
На каких этапах продаж применять техники
Разные приёмы используют на разных этапах общения с клиентом:
-
установление контакта — активное слушание, зеркальное отражение
-
выявление потребностей — SPIN-продажи, активное слушание
-
презентация продукта — техника FAB, истории клиентов
-
завершение сделки — ограниченное предложение, если такое ограничение действительно существует
-
дополнительные продажи — апселл и кросс-продажи
Техника трёх «да» и приём «нога в двери» относятся скорее к общим приёмам влияния и не привязаны к одному конкретному этапу продажи — их используют точечно, когда подходит ситуация.
В рамках одной сделки менеджер обычно использует несколько техник: иногда за один разговор, иногда — в течение нескольких контактов с клиентом.
Как выбрать технику продаж
Какие техники продаж окажутся эффективными, зависит от продукта и клиента: универсальной «лучшей» техники не существует. Выбор зависит от ситуации:
-
сложная сделка с несколькими встречами в сфере недвижимости, продаже оборудования или услугах для бизнеса — начните со SPIN-продаж
-
нужно наглядно показать пользу продукта — используйте технику FAB или расскажите историю клиента
-
клиент сомневается или возражает — переходите к работе с возражениями
-
предложение действительно ограничено по времени или количеству — напомните об этом клиенту, такое ограничение может ускорить решение
-
клиент выбирает продукт — можно предложить более дорогую версию, если она лучше отвечает его потребностям
-
клиент уже выбрал основной товар — можно предложить подходящий сопутствующий продукт
Эти приёмы можно комбинировать и адаптировать под свой продукт — единого рецепта, который срабатывает всегда и для всех, не существует.
Как применять техники продаж на практике
Одного знания теории недостаточно — навыки продаж нужно отрабатывать на практике. Несколько правил, которые помогают внедрить приёмы в повседневную работу:
-
выбирайте приём под ситуацию — ориентируйтесь на разбор выше
-
адаптируйте сценарий разговора (скрипт) под клиента — один и тот же приём звучит по-разному для нового покупателя и для постоянного
-
фиксируйте, какие приёмы вы использовали и как реагировали клиенты, — так проще заметить повторяющиеся закономерности
-
тренируйтесь регулярно — методы продаж закрепляются через практику на реальных звонках, встречах и переписках с клиентами
-
сочетайте несколько приёмов в одном разговоре — реальные переговоры редко строятся вокруг одной техники, обычно менеджер комбинирует сразу несколько
Например, менеджер по продаже мебели может начать разговор с активного слушания, чтобы понять бюджет и запрос клиента, а затем перейти к технике FAB, когда показывает конкретную модель дивана. Если клиент сомневается, в ход идёт работа с возражениями. А если у предложения действительно есть срок действия, менеджер может напомнить о нём в конце разговора.
Если хотите разобраться в теме глубже, посмотрите . В каталоге собраны программы по стратегии и организации продаж — перед записью стоит посмотреть программу конкретного курса, чтобы убедиться, что она закрывает именно вашу задачу.
Частые вопросы
Можно ли научиться продавать без опыта работы в продажах?
Да. Базовые навыки продаж можно развивать через обучение и практику, даже если раньше вы не работали в этой сфере. Начните с одной-двух техник, отработайте их в реальных разговорах и постепенно добавляйте новые.
Как техники продаж помогают повысить эффективность работы с клиентами?
Техники дают менеджеру структуру разговора: помогают последовательно выявлять потребности, обсуждать возражения и определять следующий шаг. Менеджеру проще придерживаться структуры, а не действовать наугад.
Как выбрать подходящую технику продаж?
Смотрите на ситуацию: сложность сделки, продолжительность разговора и этап общения с клиентом — от первого контакта до сомнений перед оплатой. Подробный разбор с конкретными примерами — в разделе «Как выбрать технику продаж» выше.
Какие навыки помогают стать успешным специалистом по продажам?
Пригодятся умение слушать, задавать точные вопросы, работать с возражениями и держать в голове несколько техник продаж одновременно, чтобы применять их в зависимости от ситуации. Не менее важны терпение и честность: попытка продать клиенту ненужный продукт может снизить доверие к продавцу.
Главное
-
Техники продаж — это конкретные приёмы, которые помогают менеджеру выстраивать разговор с клиентом и вести его к успешной сделке
-
Эти навыки пригодятся не только продавцам, но и специалистам по персоналу, маркетологам, руководителям и фрилансерам
-
В статье разобраны SPIN-продажи, техника трёх «да», активное слушание, FAB, работа с возражениями, истории клиентов, апселл и кросс-продажи, ограниченные предложения, техника зеркального отражения и «нога в двери»
-
Разные приёмы применяют на разных этапах разговора — от первого контакта до завершения сделки и допродажи
-
Технику выбирают под конкретную ситуацию, адаптируют под клиента и оттачивают на практике, а не полагаются на одну универсальную методику
-
Прокачать навыки системно помогут профильные курсы по продажам в разделе «Карьера»
